图文：广东联通副总经理邓立新演讲

图为：广东联通副总经理邓立新演讲。(骆磊 摄)

　　2006年11月21日，以“构建和谐网络，倡导绿色文明”为主题的中国绿色手机文化建设研讨会在北京新世纪饭店召开。

　　图为：广东联通副总经理邓立新演讲。(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　邓立新：各位来宾大家下午好，倡导绿色手机文化，是今年开展阳光绿色网络工程系列活动当中重要环节，围绕阳关绿色网络工程工程这个主题活动开展的要求，广东联通积极落实部署治理违法不良信息，倡导绿色手机文化活动的工作。在对不良信息进行规范治理的同时，积极通过业务创新和服务创新来倡导绿色手机文化，通过加强监管，积极宣传引导用户正确使用，广泛宣传贯彻有关电信监督管理的政策法规，不断规范手机文化的专项治理和监督，与政府部门共同参与有害信息的治理工作。

　　第一、严格治理违法信息，为绿色手机保驾护航。广东联通相应号召，积极落实各项要求，从2005年11月开始，在全省范围内开展治理手机违法短信的专项活动，从去年11月至今共处理4千条违法短消息，重点治理以下五个方面，一是假冒银行，或者银联名义发送的手机违法短信，诈骗或敲诈勒索。二是散布淫秽、赌博、色情等不良信息，非法销售枪支弹药、爆炸物，走私车、毒品，假发票。发布中奖假消息，假中介，假招聘等。多次发送干扰他人正常生活，以及违法宪法、法律行政法规禁止性规定的内容。

　　二是开设免费10109696、365×24小时的垃圾短信举报站，针对垃圾短信投诉多，向用户公布免费垃圾短信举报号码，给用户一个洁净的空间，这表面运营商和广大用户一起共同维护健康手机文化的决心，也大幅度提高用户的满意度。

　　第三规范治理手机违法短信投诉流程，积极配合公安、政府部门，保障各渠道反馈的问题处理流顺畅。梳理各环节处理流程，使反馈的问题得到及时处理。根据省通管局关于停止手机通信服务的函传真件的要求，共停止46个手机号码通信服务。

　　第二、加大管理力度，切实解决SP投诉问题，针对增值业务收费存疑和不良短信，骚扰短信两大难题，通过加强对SP服务质量的监管，完善先行赔付的处理流程，完善在前台响应用户端的流程，主要有五个方面。

　　一对政治业务SP管理实行全面调整和改革，进一步完善合作管理办法。强化考核和监管体系，从SP客服质量和诚信考核结果进行严格处理，通过主动抽测监督检查SP经营。通过定制关系清理、业务下线、停业整顿、扣罚结算，解决合作等多项措施。

　　二、重点解决宣传、强行定制、诱导定制，退订困难和违规群发等突出问题，从事前防范、事中控制，和事后处理三个方面入手，对于业务宣传问题，在宣传物料上明示资费细项，销售渠道准确、全面传递信息给用户，严格执行二次确认体制。针对强行定制问题，一发展立即实行产品下线，适当控制批量试用。针对诱导定制问题，全面开放正向二次确认，严格监控和出发违规群发，对投诉量大的SP的用户上下行记录实行核查。对退订困难问题，提供多种免费退订业务渠道，并按照先行佩服的原则进行赔付。针对违规群发问题，重新清理和规划群发端口，由省公司掌控群发资源，限制随意群发。

　　三、设立社会监督员，全方位监控SP服务质量，聘请符合要求，有代表性的用户对各类业务进行检测和检查，对SP违规处理方式采用反向举证，即按照先处理后申诉再取证的方式，这样提高了投诉处理的效率也降低了SP违规现象。

　　四、调整内部分工管理，建立监督授权机制，将SP服务质量监督处理权限赋予客服部门和各分公司，对发现的违规行为根据管理办法，直接开出监控处理单，严格监督SP产生的投诉。引入收入赔付率，赔付投诉率，以及投诉率、重大服务事件，越级投诉等关键服务质量评价指标。通过技术手段使前台客服人员在接到用户投诉后能够第一时间解决用户问题，提高常见投诉的处理效率。完善增值业务的投诉处理规范，建立投诉快速处理机制，明确窗口服务人员对增值业务，特别是SP投诉的处理、赔付流程以及处理时长。

　　五、完善系统，加强系统异动监控。对SP的收入进行异常监控，对收入异常增长，结合投诉个案和系统记录详细分析调查，对SP短信流量、定制频度、定制入口等情况进行监控。

　　第三、积极推广手机绿色新业务新应用。广东联通一直积极探索手机媒体的发展，于其他的主流媒体合作开创手机音乐、手机报纸，手机媒体的形式，开展各种活动支持和创造适合广泛手机用户欣赏的，科学、健康信息内容，同时积极向正版、健康的文学艺术作品引入移动信息服务领域。

　　手机报纸全力打造和谐广东通信文化的产业。在2005年底，广东联通就联合南方都市报、羊城晚报、新快报等多家媒体打造了以手机为媒介的咨询传播平台，各家媒体每天以图文并茂的形式制作成手机报纸。依照传统报纸的发行模式，报道热点新闻事件，向公众传递积极健康咨询。

　　手机文学是近年来为手机网民喜闻乐见的形式，广东联通即将推出短信原创大赛的活动内容，就是为了提高和倡导高品质，高格调的手机文学艺术创作潮流，意在充分利用短信短小精干快速传播的特点，让用户发挥聪明才智，引领社会的舆论，培育和形成短信的原创文化。

　　支持原创音乐，倡导正版消费观，本着发掘优秀原创歌曲，培育优秀音乐人才的原则，为更多的音乐人提供展示的机会，让优秀的音乐能够通过互联网和无线网络构成的音乐门户平台进行广泛有效的传播。广东联通与广州新鹏科技系统信息有限公司，广东电视台，广东电台音乐之声等从2005年11月-2006年3月，共同举办新势力原创音乐大赛，共收到1千余首作品，经现场比赛评选，其中十首作品已经制作成FLASH、MV在电视台播出，整个活动吸引众多青少年参加，也为推动使用健康、绿色的无线增值业务起到广泛的传播。广东联通的炫铃业务，有效的隔绝了盗版，保证音乐版权人的版权，也为手机用户提供了许多优秀的原创音乐，这些新兴的音乐形式都极大地丰富了人们的生活，并且成功倡导了正版消费的观念。

　　开展世界杯主题营销活动，为宣扬绿色、健康摇旗呐喊。广东联通将世界杯这个热点主题转化为宣传绿色手机文化，推广绿色新业务的契机，围绕世界杯主题打造世界杯产品，提供短信、WAP、IVR等多种表示形式，分别是连线世界杯、直通世界杯、唱响世界杯，围绕世界杯的主体进行热点内容的传播和业务推广。

　　加大移动信息技术投资，主动担负起构建社会的使命，除了健康和谐也是绿色手机文化的精髓，广东联通积极参与到构建和谐社会的使命当中，在公共服务，农业信息服务等方面做出了许多的努力，利用倡议化的产品形成局部优势，突出行业应用，以重点项目带动业务的发展思路，致力于打造和谐广东，平安广东，数字广东和绿色信息化应用。充分利用手机短信功能打造公众服务平台，在公众服务，公益事业方面，广东联通协助文明办、人防部门、公安部门、宣传部门、税务部门等机构发送各类公益宣传短信，提供关系民生的各类信息，提醒市民注意防范。另外针对今年7-8月出现的几次强台风，广东联通联合省气象局及时发布各登记天气灾害预警信息，协助各级政府部门做好灾害预防、灾后恢复工作，将受灾损失降到最低程度。

　　如一村村通一站式农业信息服务，建立社会主义新农村是我国现代化建设中的重大任务，广东联通积极相应农村信息化建设，充分利用整合涉农信息资源，强化面向农村的广播、电视、电信等信息服务，服务三农，以信息化带动现代农业发展，服务于社会主义新农村的建设，构建和谐、公平的信息社会。此外依托广东联通优良的通信网络，广东联通面向乡镇广大地区，推出如意村村通项目，推出特色创新的移动通信和信息服务，通过嵌入式菜单技术，通过短信、WAP、IVR等形式，向用户提供方便快捷的一站式农村信息服务。主要包括农业新闻，政策法规，商业咨询，种植技术、养殖技术、农村保健、市场价格、供求信息、农用物资、储藏加工、气象服务、专家咨询、法律咨询、视频在线、地方特色、手机邮箱，移动支付等。

　　通过健康、和谐这两个绿色文化的核心理念，广东联通已经把它植入服务服务、业务和企业行为之中，广东联通将继续强化企业诚信服务理念，进一步推动健康、绿色通信环境的建设，更加地服务于民、服务于社会，谢谢大家！