“微时代”里的大创新 HTC打造“微式”售后服务

移动互联的发展让微博、微信等“微应用”成为人人皆知、人人皆用的日常应用，双微也由此地成为了各厂商大打营销战的全新战场。而当大家都纷纷在微博、微信上开始做活动、“兜售”产品的时候，HTC，这家向来以“用户体验”至上的智能手机厂商，除了营销，同时还将目光投向了双微平台，以此和用户进行更为紧密的沟通和互动，打造了属于HTC的“微式”售后服务体系。

我们不能否认的是，在过去的短短几年里，双微营销的确是让不少厂商尝到了“甜头”，因为一次微博活动让一款产品获得了不俗的成绩，这种成功的marketing活动看似风光，其实背后也往往会伴随着一个隐忧：消费者在活动刺激之下的购买行为，如何能保证用户满意度？如何提供给消费者最佳的售后服务？如何成功地将首次购买的用户转化为品牌的长期忠实粉？

所以，在对用户的消费理念、习惯以及他们对售后服务需求的深入洞察后，HTC推出了集双微、官网、线下等于一体的售后服务体系，以多维度的平台和用户进行最直接的沟通与互动，帮用户答疑解惑、处理用户投诉、甚至接受用户建议，不断完善HTC的售后服务，提高用户满意度。

在普及、覆盖率极高的微信平台上，HTC开设了“HTC客户服务”公众账号，让用户对售后服务的各方面信息进行沟通与问询。用户可以发送文字、语音、图片等信息，HTC微信的在线客服会在最短的时间内，对用户的问题进行逐一解答。

而在新浪微博上，HTC开通了“HTC技术支持”(http://weibo.com/u/3721331247)和“HTC客服专员”(http://weibo.com/u/3722882801)两个官方账号，这两个账号都是专门的售后服务账号，不仅会每天发布一些手机使用技巧，更有专业的售后服务人员在后台实时为用户答疑和处理问题，用户可以通过这两个账号了解售后服务的网点信息、服务政策、技术支持等内容，并且服务人员会直接指导有需要的用户到线下维修，并对结果进行跟踪。

据了解，目前这两个账号每天解决和处理售后问题100条左右，并且当日问题解决率高达90%。在这两个账号的评论区里，可以很清楚的看到客服人员对用户咨询的快速回应：

“HTC技术支持”客服人员耐心回答用户问题

“HTC客服专员”微博账号耐心为用户答疑

同时，在HTC官网上，除了常规的技术支持、产品使用指南等服务之外，HTC还推出了一个比较有特色的服务，即“维修预约”服务，用户可以通过在官网上预约，并按照预约的时间到达维修网点，就可以享受优先受理检测服务，而如果预约之后未按时抵达，HTC客服也会回电再次确认。如此一来，不仅让用户节省了时间，而且也更便捷省心。

当然，让自家的产品大卖是每个厂商的终极目标，利用一切可以利用的方式进行市场营销也是厂商树立品牌、销售产品的重要手段。然而，像HTC这样完全以“用户”为中心，在产品上始终坚持高代价的创新，在营销上从不玩“噱头”、抓“眼球”，却在售后服务上“费尽心思”的厂商，无疑是值得用户信任和行业尊重的。