韩步勇：12315助名鞋库更快成长

2012年12月23日上午，厦门市工商局召开“2012年优秀12315消费维权服务点和协调员”表彰大会。名鞋库、沃尔玛深国投百货等十家企业荣获“2012年优秀12315消费维权网点”。名鞋库副总经理韩步勇在分享中强调顾客满意度第一，感谢12315这4年来推动名鞋库快速成长。

图：韩步勇在分享中感谢12315推动名鞋库快速成长

在圣诞气氛浓郁的厦门世贸商城广场，作为唯一一家获奖的网络零售企业代表，韩步勇首先向与会朋友介绍名鞋库。刚刚过去的12月18日是名鞋库的四周年庆，名鞋库四年来保持了高速的发展速度，2009营业额近4000万元，到11年超过了2亿元，成长为中国领先的鞋类电商、福建最大的网络零售商，主要销售耐克、阿迪达斯、彪马、李宁等国际一线品牌的运动鞋服，每年在线接待超过1.5亿人次网友。

2009年9月，名鞋库主动接受厦门市工商局12315的监督和领导，在独立网站“www.S.cn”设立12315网上维权服务点，当时是福建省第一家开通12315网上维权服务点的网站。

营业额快速增长的同时，名鞋库的投诉率却非常低，今年的整体投诉率不到万分之一，韩步勇认为，公司的快速发展得益于消费者的认可和支持，而消费者的认可则得益于我们对顾客的重视，都投诉的重视。在“顾客满意度第一”的服务理念下，名鞋库全体员工都积极主动为顾客解决各类问题，争取让顾客满意度更高。

就名鞋库如何处理好消费者投诉，维护好消费者权益，韩步勇现场分享了几点。一是从源头上降低投诉率。名鞋库非常重视顾客的意见和投诉，以“顾客满意度第一”作为全体员工的服务理念，从总经理到每一位客服、每一位仓库人员，都贯穿所有工作。

从名鞋库创建之初，就坚持入仓品检机制。即使陆续获得李宁、kappa、彪马、新百伦、阿迪达斯等官方品牌授权，每批采购回来的鞋子也都要在入仓前逐一进行品质检验。比如今年双11前名鞋库准备了100万双鞋子，需要100位品检人员每天品检10小时，也要50天才能完成，工作量巨大。

从鞋子生产和网络销售的角度，韩步勇分析，一双运动鞋在工厂往往要经过300多人次的手工做出来，极少量的线头或溢胶等问题，很难完全避免。网购顾客摸不到鞋子，对名牌鞋子的期望值变得非常高，鞋子有一点线头、色差、溢胶或缝线做工稍不好，就可能遭到顾客的质疑，一些品质问题甚至被上升为正品大问题。

因此，韩步勇强调，即使投入再大，也必须提前对商品品质“把关”，只有当顾客收到满意的鞋子时，再加上我们完善的服务，顾客满意度才高。

对顾客满意度的重视，韩步勇认为不是口头上说，更重要的是体现在人力、财力、物力上的不断加强投入。比如上个月11日的光棍节，名鞋库一天的销售额超过7000万元，创造中国鞋类单日的销售记录。而在此之前，名鞋库花了数十万元购买“退货运费险”，免却顾客对退换货的担忧。每年还投入十几万元，奖励提供合理意见和建议的消费者。最后，韩步勇真诚感谢12315的监督和支持，督促名鞋库不断改进服务，是名鞋库快速成长的重要推动力。

由于本次表彰大会只有名鞋库一个网络零售单位，大家第一次听到来自网络零售商的12315维权服务经验，给予热烈的掌声。在稍后的大会总结讲话中，厦门市工商局周加荣副书记也对名鞋库面对复杂网络维权的努力，给予了充分肯定和赞许。