湖南电信携手Web1800打造电信客服新形象

据悉，湖南电信采用Web1800远程服务系统构建的“电脑保姆”远程在线服务平台，已经全面投入使用。湖南电信的“电脑保姆”远程在线服务更加强调服务中的远程协助功能，真正做到了足不出户修电脑并提供与电脑和互联网有关的多种服务内容。用户在电脑出现问题时直接访问电信电脑保姆网站，输入相关认证信息后，即可在不用预装任何程序的情况下，获取电信IT专家的即时远程支持。通过文字聊天、远程演示、远程控制、远程电脑信息检测等方式，远程协助用户迅速解决问题，就像IT专家每天都在用户身边一样，不但可以轻松指导用户的互联网使用疑难，更可检测用户电脑问题并及时解决，还能告诉你怎样开网店，以及各种网络工具的使用技巧，为用户节省时间，不用排队，只要能上网就能得到最快速、及时、有效的服务。

利用互联网提供远程服务，一直以来是一个被忽视的市场。对于服务，人们习惯的思维是“有问题，找售后”，但是电脑及互联网接入产品，购买的渠道不同，当用户拨通服务电话之后，经常是做硬件的不管软件、做软件的不管硬件、做接入的不管服务。电信运营商为此要面对不同类型的电脑用户在使用宽带时可能遇到的种种问题，通常是电话不能解决的问题，都要安排上门服务，但负责上门服务的服务人员有限，使得上门服务成为服务周期最长，服务成本最高的服务方式，虽然能够有效解决问题，但还是引来用户对于服务不及时的投诉。特别是对于企业用户，如果不能及时排除故障，解决问题，不仅仅是要面对投诉，而且可能会因服务不及时而引发企业的经济损失和由此导致的服务赔偿。

湖南电信在对目前的服务现状及用户需求的深度分析之后，结合目前互联网的发展趋势，决定采用Web1800构建“电脑保姆”远程在线服务平台，湖南电信坚信：基于网络的服务将是未来需求更强烈，市场更广阔的一种服务方式。目前湖南电信将大部分业务由上门改为远程主动服务，故障处理可实现网络化、即时化，缩短客户服务时间；客户感知好、服务依赖性强，用户不用排队等待，湖南电信也不必到处“救火”，不仅速度更快，效率更高，服务质量得到保障，用户满意度也得到显著提升。