顺丰优选CEO李东起：生鲜最大挑战是质量管控

顺丰优选总裁李东起（腾讯科技配图）

腾讯科技 雷建平 9月11日报道

顺丰投入巨资打造的华东仓和华南仓近日启用，顺丰优选开通常温商品配送城市从9个扩展到37个、生鲜商品配送城市从2个扩展到11个，这距离顺丰优选上线仅一年多时间，也让业界惊讶，顺丰优选为何在低调这么长时间后，选择此时突然业务扩张加速。

顺丰优选CEO李东起近日接受腾讯科技专访时透露，顺丰优选能快速扩张根本原因是依托顺丰集团的物流基础，理论上只要是顺丰集团能够触及的地方，顺丰优选都可以到达。不过，顺丰优选在扩张方面采取的是保守策略，很多有条件涉足的城市都暂时没有涉足。

不仅如此，在将生鲜商品配送城市扩充到11个城市的同时，顺丰优选原本同期登陆天猫开设旗舰店，李东起也暂时放缓了这一步伐，原因在于，顺丰优选担心来自天猫的流量过大。

这似乎是一个悖论。其他B2C网站都感叹流量不足、订单不多时，顺丰优选为何会担心流量突然太大，导致可能带来的订单过多？

李东起对腾讯科技讲述了其中缘由：顺丰优选主要瞄准的是生鲜冷链领域，食品尤其是生鲜是非标准产品，对品质监控和控制有严格要求，且对客户感知、客户体验非常重要，一旦处理不好容易失控，可能对企业引发灾难性影响，顺丰优选涉足冷链领域必须慎重。

李东起介绍说，顺丰优选内部特别强调，商品质量管控、包括食品安全是第一位，品质要有一致性，整个物流环节也必须把控好，在这些基础上，顺丰优选才要去尝试提升毛利率和盈利效率，把整个成本控制好，每一步走得稳健，顺丰优选才可能少走弯路，并最终走向盈利。

相对其他行业，做生鲜冷链有一定的门槛。顺丰新仓库与北京仓一样分为5个库区，包括常温区0℃-30℃、冷藏区0℃-8℃、冷藏区8℃-10℃、冷冻区-18℃、恒温恒湿区15℃-18℃，并配有-60℃冷冻柜。跨度达90℃的温控区间，可满足全品类食品的存储要求。

顺丰优选称，生鲜类食品将实行“全程冷链配送”，即当商品离开库区后分拣和包装操作场地具备温控条件、装入温控箱运输、收派员将商品装入保温袋上门派件。所使用的温控设备包括冷藏箱、冷冻箱、冰盒、冰袋、保温袋等，可有效降低商品在运输途中损耗。

顺丰优选此次开通生鲜商品配送城市有慎重选择，北京、天津、嘉兴、上海、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山11个城市对生鲜的需求大，而且距离仓储的位置近。如嘉兴位于上海、苏州、杭州正中，仓库紧邻乍嘉苏高速，广州仓紧邻广园高速路。

当然，顺丰投入如此大力度做生鲜冷链并非是仅仅为顺丰优选服务，顺丰第一层考虑是将顺丰优选作为自身业务增长点，第二层考虑的目标更大，是将顺丰优选作为生鲜冷链试验田，为B2C企业提供一个生鲜冷链解决方案，并在快递行业建立新的标准。

李东起并不忌讳谈及顺丰这一目标，李东甚至起很乐意提及这一话题。李东起对腾讯科技表示，只要顺丰优选在这11个城市生鲜冷链测试成功，顺丰在年底前就可能将这一解决方案开放给行业，甚至餐馆也可以通过顺丰冷链解决方案进行羊肉配送。

最近顺丰获得来自元禾控股、招商局集团组成财团投资，出让了不超过25%的股份，此交易有望成本年度人民币股权投资市场最大交易之一。顺丰成立几十年，是第一次启动如此大规模融资，这笔融资的一部分或许也是为生鲜冷链布局。

李东起并不太愿提及顺丰融资用途。李东起仅表示，顺丰会继续加大对生鲜冷链领域的布局，在相应设施、人员配置完毕后，顺丰对生鲜冷链的配送不会局限在目前这11个城市。

以下是专访顺丰优选CEO李东起实录：

腾讯科技：顺丰集团近日宣布投入巨资打造的华东仓和华南仓正式启用，顺丰优选开通常温商品配送的城市从9个扩展到37个、生鲜商品配送城市从2个扩展到11个，感觉这次扩张的步伐挺大，为什么在这个时间突然加速扩张？

李东起：顺丰优选使用的是顺丰集团的物流资源，顺丰在全国有很多物流配送服务网点，严格意义讲，顺丰优选可借助顺丰集团的资源将配送扩张到上百个城市。所有外人看觉得我们扩张速度比较快，从我们自己的角度看，顺丰优选在扩张方面还是比较保守的。

比如华东仓启用后，周围10个城市都可以开，但我们担心会有一些问题，可能年底再把周边城市也覆盖过去。顺丰优选之前虽然在北京开仓，也是从今年3月26号到9月之前一直没有再动，只是在7月份把冷链开到天津，这个也是个试验过程，我们在了解市场。

这段时间上海、广州、深圳对顺丰优需求量大，顺丰优选在这些地方常温商品订购方面不错。客户也在问，顺丰优选什么时候能把生鲜开过去。所以顺丰优选扩张也具备一些市场基础。

为筹备此次开仓，顺丰优选这半年做了大量工作，集团在仓库和物流方面一再进行尝试，确定范围商品，即使今天开了这么多城市，我还是怀着比较忐忑的心情，因为突然间两个仓要开，突然间这么多城市都可以送，我不知道明天会不会很多投诉上来。

晚上送货需求不到10%

腾讯科技：我本人也经常收到一些生鲜商品，最大问题是，由于对方经常将商品送到公司，我很少及时去取，很容易放坏，有没有好的方法解决类似我这种用户的问题？

李东起：我们前一段时间也一直论证，一旦做B2C，尤其做到生鲜冷链，从物流从宅配角度讲，对预约和商品送达的要求会比较高。这个问题现在依然还在改善。这个问题普遍有这种反映，因为生鲜可能跟一般商品不太一样，有一定时效要求。

像顺丰优选也会在天猫开店，不过，我们很担心天猫给顺丰优选一下子带来太大流量。顺丰优选现在也在不断总结经验，根据客户需求和特点，尤其是生鲜特点来总结。

顺丰优选在北京做得相对可以，在多数情况下送货还比较稳定，但对办公地点不太确定的人，就像你和我这样的人，送货在预约准确性上还要提高。

腾讯科技：很多人白天在公司上班不方便接收商品，晚上是比较好的送货时间，上班族一般都不外出，是不是晚上送货可以很好的解决及时收货的问题？

李东起：这个在改善，因为牵扯到服务时间，我们也在统计，真正晚上六点钟以后客户需求反而真的不是很高，这个出乎我们意料之外，我们想着这种生鲜食品类东西应该是下班需求比较高，现在这个比例不到10%。当然这个需求出来我们还是会去做调整。

腾讯科技：顺丰优选有很多季节性水果及其他商品，有消费者反映，如前面一直体验很好，但后来却发现体验差，可能是商品到了末期，顺丰优选有什么好办法可给用户更好体验？

李东起：水果类商品有时令性限制，我举一个例子，我们采的荔枝和龙眼，到后期提前就停了，因为到尾货时就比较差，虽然也是从树上摘下来，再比如菠萝，我们是从台湾批发，批发到后面也有问题。生鲜这种非标准产品质量把控和季节是生鲜电商很大挑战。

最大挑战是商品质量管控

腾讯科技：1号店、京东也发力生鲜领域，顺丰优选一直瞄准这个方向，目前最让您头疼的是什么，生鲜从2个城市扩展到11个城市，这种问题可能越来越多反映到你们运营中去。

李东起：食品尤其是生鲜是非标准产品，它的品质的监控和控制，无论是从商家还是消费者有差异，怎么样做好管控是个难题。第二对于生鲜，尤其是冷冻商品服务比较难，因为它有相当温度的要求。

为什么很多人做起来非常困难，客户送达和拿到手上，这个不是商品质量，而是服务质量，这很重要。因为这个东西过去没有大规模推给客户，客户感知、客户体验非常重要。

做起来以后会看到，在做食品时从商品本身是有三种特性，冷藏、冷冻和常温。未来在真正服务方面，这三种商品物流的处理方法不同。

实际上不同商品可能到客人手上不一样。生鲜类商品比较高物流成本是要被大家共同分担。好在我们试到现在，大家对生鲜物流付费还是可以接受。

反过来讲，说到我们内部，最大挑战是商品质量管控，包括安全。食品安全是第一位，还有品质一致性，生鲜是非标准商品，这是我们很大的挑战。还有挑战是整个物流环节要做好。

第三个挑战就是我们怎么样能够提升毛利率和盈利效率，因为这样才能更好地把整个成本控制好，因为做一个企业最终还是要盈利。

腾讯科技：做冷链从2个城市到11个城市之后，风险控制应该是最大问题，要是稍微把握不好，比如说退换货一高很容易失控。

李东起：这是两点，生鲜商品是没有退换货的，要在线支付。凡是生鲜类商品，除非能看到质量问题，正常情况下，尤其是冷冻商品不可能拒收或者是退换货，这是一个服务标准和行业标准的问题。因为这个东西任何一家都是不可能做到的。

怎么样能够把这个问题解决呢，一方面我们把产品和服务质量做好，一方面在消费者心中建立信心，比方说你把这个东西做好，使得用户有重复体验，认识到顺丰优选品牌值得信赖。

很多C2C平台，像生鲜都是接受预先付款形式，我不是特别担心大家退换货，如果都是在线支付或者是预先付款，这个风险就会比较小，反而自己是要把自己的商品把控好。

腾讯科技：顺丰优选在2个城市开展冷链服务时还相对可控，这么多的城市人员么去调控？

李东起：顺丰优选在物流方面使用的都是顺丰集团的人，我们已经测试了很长时间，如果是优选我是没有能力一次开这么多城市，我一定要一个城市一个城市去开，只有在顺丰集团，我们在华南从广州这个仓出来后，顺丰通过广州整个干线的安排，时效和末端所有收派员的工具。从嘉兴那边我们也是测了半个月，这完全是顺丰的实力。

顺丰冷链解决方案将对外开放

腾讯科技：相比顺丰之前的配送标准，现在顺丰配送顺丰优选的商品要求会更高，也会对顺丰配送提出更高的要求，怎么解决这一需求？

李东起：对，必须不同，要不然顺丰优选的配送早就从顺丰体系中分开，顺丰测试了很久，包括工具、保温箱、最后一公里，为什么没开100个冷链，只开11个冷链，就是因为集团也是在一个地方一个地方配齐，配齐了才敢开，没有配齐就开通是自己找麻烦。

我还是那句话，外人看从顺丰优选从2个城市到11个城市是很大飞跃，我们已一再筛选。比方说华南仓才开4个城市，理论上讲，中山、惠州都没有问题，但我们还是觉得先保守。

从顺丰集团的角度来讲，开37个城市，73个城市都没有问题，因为常温商品对顺丰来讲更没有问题，但我们依然把它控制在37个城市，在一定范围之内，我们觉得还是保守比较好。

腾讯科技：顺丰集团的确像您说的不仅仅想要做一个电商，更大目标是做电子商务之外，给那些电子商务企业提供一个服务，预计什么时候开放冷链服务？

李东起：顺丰这个冷链解决方案只要我们在11个城市试通，就会给所有用户开放。年底之前任何生鲜用户都可以用这些解决方案。像一些餐馆也希望我们去做羊肉配送。

顺丰冷链解决方案开放有三种可能性，一种可能性是说入顺丰的仓，因为现在仓库不是优选的，是顺丰集团的，就是说从仓库里面可以给你配。

第二种可能性是有自己的仓库。如果需要配的话，顺丰只是给你收件，利用现在宅配的能力去配。第三种方法就是C2B模式，在农场或工厂直接发货，满足一定包装和温度控制标准。