最佳IT服务台 易维帮助台

伴随着瘦终端、虚拟化、云计算的演进，IT服务的重心已从硬件维护转向对应用的支持。计算、存储和应用的云端化趋势，与分片式、层级化的技术支持体系之间存在矛盾(一地一个Keyman，信息传递失真多，效率低，人员变动将严重影响服务交付的能力和质量)。应用系统越来越多，单个工程师无法支持全部的应用。几乎所有的应用支持都需要外部供应商的参与或者完全提供。

英孚凯尔认为，IT服务三要素，人、流程、工具。人是服务的主体，流程用于指导和规范人的行为，工具用于固化流程，并提供智能和自动化的处理。只有将这三个方面的最佳实践很好地集成起来，才能最终成为IT服务的最佳实践。易维帮助台统(www.infocare.cn)是英孚凯尔顺应当前IT信息化发展的状况，推出的参照IT服务最佳实践IT服务管理平台。面向国内政府机构、企业组织的信息化业务服务管理领域，遵循ITIL等标准规范，结合国内的管理模式，为国内用户提供了最佳的IT管理实践的支撑。

易维帮助台的核心——服务台

部署易维帮助台以后，用户直接请求服务台，服务台远程协助，并协调研发部门和软件供应商协同处理。不管组织多么分散动态，终端系统都可集中控制，批量处理，自动化维护。强大的服务台可以随时处理问题，无论用户身处何处，只有少部分必须现场处理的问题才需要本地工程师或者本地服务外包商的协助，不再依赖本地IT人员的能力和素质。

ITSM成功落地的第一个标志，是服务台被用户习惯性地接受。传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理，无法提供直接的技术支持，易维帮助台可增强服务台的交互性和即时有效性，吸引用户自愿(而非迫于流程约束)访问服务台。利用易维帮助台的远程协助工具，一线(服务台)技术人员可以组织用户、二线专家、第三方服务商在一个平台上在线互动，协同处理，一次性解决问题。另外，远程协助可处理70%以上的问题，节省相当可观的现场处理交通和时间成本。

对于想上而未上ITSM的服务组织，易维帮助台是最好的入门工具。易维帮助台既提供实用的技术支持工具，又提供ITSM流程管理工具。易维帮助台自动记录服务请求和会话日志，并自动延展至事件管理，最终形成各种统计报表报告呈现给运维经理和CIO，工程师的日常工作自然而然地汇集到ITSM表单当中，不会引起工程师对每做一事必填一单的厌倦和反感，而用户也有较强的自主性和参与度，不至于在流程中傻等，这些都有助于降低实施ITSM流程管理的最大的风险——人的抗拒。

易维帮助台上线后，并不是为用户提供一成不变的指导，而是可以根据用户的信息化发展和管理水平，在IT服务管理指导原则的基础下，随需定义形成信息部门的最佳实践，并可以根据用户的管理发展不断的优化。

英孚凯尔实际告诉我们，选择易维帮助台将改变IT服务部门在企业中的处境，通过提供最好的工具和流程，提高业务部门和客户的满意度，同时提高企业的生产力和销售业绩，并在整个价值链中建立良好的关系。易维帮助台解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升，同时把积聚的力量转化为积极的商业力。