“淘绩效”让你的网店转化率提高20%

网店咨询转化率低？客户咨询回复率低？网店出现问题，如何诊断？TaoEx淘易发布的一款客服绩效管理系统“淘绩效给出了切实可行的解决方案，并结合“淘绩效”客户案例，提供网站实战诊断。

TaoEx淘易：淘绩效后台客服相关数据信息

“淘绩效”后台数据统计显示该客户，每日下单客户数非常少只达到了18单，客服平均咨询转化率9%，也就是实际咨询总人数在200人左右，按照行业平均转化率17%来衡量，该网店客服的能力有待提高。综合网店客服转化率低的基本原因，大致集中在：一、对产品核心价值不熟悉。二、话术用语不严谨且没有亲和力。三、整体接待流程不清晰。 另外拍下的未付款订单的比例也是超出行业标准，多达26%的订单流失，客服没能及时跟进也成了一个重要因素。

TaoEx淘易：淘绩效后台客服聊天记录

利用“淘绩效”后台调出几位客服聊天记录，便可清晰观察到客服团队中存在的短板。例如在接待不会使用淘宝购物的客户时候，客服是否有足够的耐心引导，是否快速的响应客户，这都取决于网店是否有一套良好的新手指导话术？首次网购的客户往往对第一次下订单的网店有很大依赖性，所以良好的购物体验能够带给此类客户强烈的认同感。这些细节问题都可以反映在聊天记录中并依据这些总结出服务经验，从而可在客服团队中得到应用，同样利于提升网店的客户忠诚度。

另外现在客户对于到货速度都比较敏感，如果出现了一些意外的发货情况，应及时告知客户，把选择权留给客户，等客户找上门的时候那就表明客户已经产生了疑虑；比如库存的一批货被检查出质量问题导致发货延迟，应该在第一时间给客户一个说明和道歉，或承诺给客户一个小礼品以示歉意。

按照中国人购物的习性，讨价还价是口头禅，客服要打起十二分的精神去做好服务，客户随口的一句话如果应付得当，可达到双赢局面；反则如果一开始就产生反感心理，那么在跟客户聊时候难免产生负面情绪或态度生硬，让客户觉得自己受到怠慢，这些不良感受直接决定了客户的下单意愿。所以建议网店准备好拒绝客户的话术，以免客服带着个人情绪跟客户产生“摩擦”。“亲，实在不好意思哦，目前已经是一个很优惠的折后价了哦，而且这个价格对比其他同价格的产品来说质量是非常的不错的~数量也不多了~您要抓紧咯~”这样的回复既让客户觉得产品质量过关，又可以让客户产生下单的紧迫感。

以上小细节问题，都可以通过“淘绩效”后台的客服相数据信息得到全方位的展现，让网店经营者能够全程掌控运营，让“做淘宝更容易”。