三星陷维修危机：“字库门”之后何去何从

当三星手机的中国消费者对于三星手机的“死机”、“突然性猝死”吵嚷了一年，三星仍然无动于衷后，央视为消费者“撑腰”了。

10月22日，央视财经频道《经济半小时》栏目连续播出了三星手机部分型号涉嫌设计缺陷导致频繁死机，而三星公司在维修售后环节对中国消费者有不公正待遇的报道。公众普遍认为三星的责任在售后，虽然三星迅速发布公告称，对于7款机型免费维修或者是更换，但是有观点认为，不排除三星公司以手机维修获利的可能。

三星的维修问题或许只是三星公司的冰山一角，在销量一片繁荣的背后，三星的真实情况是否也是如此乐观引人深思。

通过维修获利？

这已经不是央视第一次报道三星的售后问题。

10月10日，央视曝光三星手机外屏维修暴利，成本仅为10块钱左右的手机屏幕利润翻了数倍，而此次曝光的三星由于设计缺陷造成的“字库门”问题，消费者在正规渠道购买的可以享受到保修服务的产品，却要掏出最高2000元的维修成本。

10月23日下午三点半，三星公司通过央视财经频道发布向中国消费者的致歉及企业整改声明共五条，在声明中，主要内容为对于涉嫌设计缺陷的七款问题手机免费修理并延长保修一年。

此前三星维修点告知，“字库门”涉嫌的问题属于消费者人为操作不当引起的，不在保修范围内，此次声明中对此未置一词。

当记者进一步就此事询问三星公司目前的态度时，三星公司方面的公关人员告诉记者：“目前三星公司对‘字库门’的所有回应态度都已经在声明中发布了。关于大家关注的更进一步的态度，我们还在推进过程中，目前尚未接到其他的通知。”

根据央视的报道，三星手机的返修率为20%。记者走访北京市通州区位于新华大街的私人手机售卖和维修点，工作人员告诉记者：“三星手机返修的数量多其实很正常，因为三星的销量是最好的，每月能有几百部手机，返修的问题多数是开机定屏、死机、触摸不灵、发烫严重、信号不稳等，基本上问题都不大，都能修好。”

记者就“三星公司是否涉嫌通过维修获利”通过公关部门工作人员向三星公司询问时，对方表示会与三星相关团队商议后作答，截至发稿，三星方面并未给出答复。

方正证券TMT高级研究员赵成对记者说：“目前三星一年全球销量为四亿多部手机，中国地区的销量占到全球销量的20%左右，三星手机普遍为高端手机，维修每部手机可以获利2000元左右。”

事实上，诺基亚中国公司的研发人员告诉记者：“企业在做产品设计时会保留部分缺陷。三星的‘字库门’问题，基本上在多个智能手机品牌中都会出现。”

根据赵成的分析：“苹果手机去年全球销量1.4亿部左右，华为手机每年全球的销量为7000多万部。华为手机的售价多数在2000元以内，因为同样的问题进行维修，维修成本只有几百元。”

来自对手的压力

当三星公司正深陷产品设计缺陷导致的售后问题挠头时，竞争对手苹果正逢喜事。

10月23日凌晨，苹果刚刚发布最新一代iPad Air和iPad mini Retina平板电脑，而就在一个多月之前，苹果发布了iPhone 5C和iPhone 5S手机。

2008年苹果iPhone上市之后，几乎一统智能手机市场。2010年开始，三星通过和中国三大运营商中国移动、中国联通和中国电信建立密切合作，推出了多款定制机型，以大铺货量来对抗苹果，这也增加了与苹果的竞争筹码。

2012年，三星发布Galaxy系列，后来成为三星最成功的手机型号，借着Android的东风，三星开始与苹果一争高下。截至目前，三星去年的旗舰机Galaxy S3已经卖出了5000多万部。到目前为止，三星最大的劲敌仍然是苹果，在过去的一年，虽然三星仍稳居高端市场首位，但是iPhone仍然是最畅销的智能手机。

就在10月25日三星刚刚公布的2013年第三季度财报显示，三星该季度实现营收约556.9亿美元，同比增长13%；净利润约76亿美元，较去年同期增长25%。

根据彭博社的分析师分析，三星净利润超过此前预期，主要得益于价格较低、Galaxy智能手机的销售增长和存储芯片价格的上涨。

而此次央视财经报道的三星手机涉嫌设计缺陷的手机型号是三星最热销的两款，Galaxy系列和Note系列。在今年二季度财报中，Galaxy S4和Galaxy Note 8.0的销量推动整个部门业绩比上个季度攀升9%。

北京最大的手机通讯连锁店迪信通在今年7月份公布的2013年半年报显示，在迪信通销售的手机中，苹果市场份额约为15%，三星市场份额则接近4成，国产品牌仅占35%。

三星的一大优势就是，手机的主要部件都基本能实现自给自足，尤其是供应量经常不足的屏幕和CPU，这与苹果截然不同。苹果的硬件基本由各个代工厂供应，而三星货源充足。

根据7月24日苹果发布的2013财年第三财季财报显示，苹果第三财季营收为353.23亿美元，比去年同期增长1%；苹果第三财季净利润为69.00亿美元，比去年同期下滑22%。

三星公司第三季度财报表现优异，但是遭遇苹果最近一段时间密切发布新产品，当“字库门”之后，三星在中国的智能手机销售情况是否会受影响，仍未可知。记者在第一时间联系三星公司，询问“智能手机设计缺陷导致出现售后问题，此事件之后，是否会影响三星公司未来在中国的市场情况”，截至发稿，三星方面并未给出答复。