新东方IT服务台解决方案详解

新东方是由新东方集团(600811,股吧)全资创办，提供出国留学、考研培训、英语培训和职业教育培训的综合教育培训机构,截止2012年6月，新东方已经在全国49个城市设立了54所学校、7家产业机构、47家书店以及500家学习中心，累计培训学员近1500万人.强大而又分散的教学网络，给新东方IT管理部门带来沉重的压力。

新东方IT支持部门业务特点及诉求：

师生众多，IT设备成千上万，日常技术支持工作非常繁重;

新生入学，毕业生离校，人员的周期性流动， 造成短期内技术支持工作大幅变化;

分散的校区，众多的院系，给技术支持工作的实施造成很大难度;

各种系统纷纷上线，对IT支持部门的人力资源、技术能力都提出了新的要求;

教学、教务所有工作都依赖各种系统，IT部门的技术支持工作责任重大;

科技的普及，新技术的涌现，师生对IT技术支持的期望值越来越高;

设备众多，位置分散，人员流动，IT资产的管理就要求做到及时统计，随时审查;

新东方IT部门的负责人早已意识到，IT技术支持部门的工作与教学工作关系已经密不可分，IT部门从“技术支持”的角色向“业务支撑 ”角色转换是大势所趋。

易维帮助台(http://www.infocare.cn )最佳IT服务台，帮助新东方IT部门完成这一华丽转身。

易维帮助台解决方案拓扑图

易维帮助台是专业的ITSM服务台，汇集多种远程、自动化工具，实现了跨越距离的集中管理;云的服务交付方式，跨越组织架构，实现了平台化的服务模式，满足了IT 部门作为“业务支撑”角色的集中统一管理需求。

易维帮助台功能模块

多种远程接入方式，支持智能分配，满足不同客户的服务请求;

远程工具追求批量自动化处理能力，大大降低了人工成本;

服务台实现同一平台汇集各类专家，快速解决各式各样的问题;

服务台可以与监控系统联动，可预见的问题实现无人值守全自动化处理;

师生通过知识库自助处理常见问题，减少对IT服务台的呼叫，降低单个事件成本;

资产信息、变更信息、服务统计，这些数据都实现实时记录，自动生成报表。

支持台式机、笔记本、虚拟机、甚至是智能手机、pad等智能终端的服务请求。

特点：

1、 可操作性强，实现了ITIL理论的完美落地。

无论是电话还是网络发起服务请求，都用远程工具接入到服务台，去掉了人工录入客户请求的环节，让客户请求和服务台实现了无缝的连接，实现了最直接的信息交互。

2、 服务流程重点清晰，服务台是枢纽。

服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。无服务台，无ITSM。

3、 自动化能力强，与监控系统实现联动。

监控系统发出报警，服务台收到报警后按照提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。未提前设置策略的报警信息交由服务台人工处理。

4、 知识库，师生自助服务

常见问题，师生通过知识库自助解决，或者通过知识社区，互助解决。复杂问题通过呼叫技术支持中心，远程解决。知识库和知识社区的建立，减少对服务台的呼叫次数，降低每个事件的成本，缩小服务团队的工作量。形成知识积累，为入学新生提供方便，减少甚至脱离对技术高手的依赖。

5、 软件分发，静默安装

软件分发，实现软件的批量安装。自动给一千台计算机安装程序相当于手工给一台计算机安装程序的时间。大大降低服务人员的工作量，缩短了工作时间。

程序静默安装，最大程度的减少对使用者的干扰。平时工作时间就可以完成维护，不需要设定专门的维护时间。维护人员再不用加班等着升级软件了。

6、 消息推送，有效的发布管理。

服务台指定给全体或部分用户发布消息，会在被指定的用户桌面右下角弹出提示框。消息推送是非常有效的信息发布方式，符合当前大家第一时间获取资讯的习惯。

7、 事件管理，线上线下平滑传递

事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议(SLA)的要求。

用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

8、 统计文件自动生成

软硬件资产信息，服务记录，绩效考核等统计文件系统自动生成，公平、公正、实时、高效。数据从服务的过程中采集，以实际数据为准，避免了操作者的主观影响。

9、 配置管理

系统自动记录设备的硬件信息，软件信息以及IT资产间关联关系，而且对设备的生命周期进行管理。及时有效的配置信息，对快速处理突发事件，提供了有效的基础数据。及时有效的数据，也避免了配置变更信息滞后造成意外事件的可能。

10、 资产管理

建立设备资产帐，实现对在用IT设备状态、存放位置、负责人、维修记录、历史问题的统一管理。实现“帐”、“物”、人” 的动态匹配，满足实时的审核管理。