您的位置:IT爆料网 > 人物动态

国美叶石砚:以用户为中心 从零售商向服务商转变

发布时间:2018-09-10 20:09:54  来源:互联网     背景:

  2018年适逢我国改⾰开放40周年,作为世界第⼆⼤经济体、第⼀⼤⼯业国,处在全球经济环境的新一轮调整中。企业将如何扮演好自身角色,实现从制造到创造、跟随到超越的转变,科学发展理念又将怎样指导和实现创新发展。本次2018财富CEO峰会就以“科学引领创新发展”为主题,于9月5日至7日在太原举行。现场邀请到了数百位国内商业届优秀的企业领导人和专家学者,就关心关注的话题一起探讨,分享各自的真知灼见。

  本次峰会上,国美恒远售后公司总经理叶石砚先生出席并发表精彩演讲。在创新服务模式的议题讨论中,就对服务模式创新的理解,叶总表示,服务模式创新首先要明确服务谁,不同的行业都要看到后服务市场这一座巨大矿藏。对于国美所处的零售业,就是围绕用户需求来重组服务架构。对于用户而言,服务模式更重要的是从提供产品变成源源不断的提供服务方案。基于此,2017年国美宣布正式从1.8万亿家电市场进入10万亿“家·生活”市场,以技术推动人、货、场的重构,从家电零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变。

  而对于如何利用新技术进行服务模式创新,叶总认为,以数据驱动为特征的新一轮市场竞争已经成为常态,在此常态下,国美通过科技、数据赋能提升精准服务能力。2018年,国美推出了以用户为中心的“扬帆项目”,通过中台分发技术,整合各产业公司数据,有效支撑国美管家APP正常运营,推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期服务。在实现售后服务数字化、信息化管理的同时,还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化。此外,国美客服还不断加强技术创新,自主研发了智能机器人客服,由机器人小美为客户提供智能客服服务。这些的最终目的都是为了增强售后服务的品质、效率,提升客户的体验和满意度。

  在谈到大公司通过创新服务模式获得新用户的激烈竞争时,叶总十分明确地指出,创新的目的是为用户创造新价值,而不是创造新用户,只是“搬上网”的互联网+模式已经不能创生新的服务价值。国美认为,创新的服务一定是企业、用户等多方一起“创”出来的,来源于用户真实的需求,才能带来持续的业绩增长。据了解,国美管家通过推出安装、维修、清洗、回收等多项服务措施,以家电维修、家电安装等上门服务为触点,与用户形成零距离交互,深入探索用户需求,与用户共同创新服务模式。这个过程中,在传统的服务之外,新增的服务也正在成为国美新的增长点,成为差异化竞争中的一招杀手锏。比如,针对市场上最为诟病的配件质量与价格乱象的用户痛点问题,国美采取标准化采购、价格统一且公开公示的方式,实现家电后服务的标准化。

  零售本质还是在做“人”的生意,因此创新也是在不断贴近人的需要,把与“人”方便作为内生动力。据悉,国美在“家·生活”战略指导下,依托共享零售模式,已逐步从商品经营转型为用户经营,从商品、服务维度全面提升用户生活品质。国美以国美管家为服务总平台,搭载安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块,打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系,从而提高各服务体系的协同性。并以国美管家作为用户服务界面,为用户提供优质服务体验。踏实做好服务,也给国美带来了不错的回报。财报显示,国美管家上半年整体GMV同比上涨125%,月订单量同比提升287%,服务端业务已成为国美新的利益增长点。






  声明:本文仅为传递更多网络信息,不代表本站观点和意见,仅供参考了解,更不能作为投资使用依据。


本文标题:国美叶石砚:以用户为中心 从零售商向服务商转变 - 人物动态
本文地址:www.itbaoliao.com/rwdt/775.html

返回网站首页

本文评论
库克:为乔布斯工作十分“自由”
北京时间8月24日早间消息,苹果首席执行官蒂姆·库克非常清楚地知道一件事:苹果联合创始人史......
日期:08-24
“AI女神”离职谷歌
李飞飞。来源:视觉中国 李飞飞是中美科技界的重要人物,被视为华裔“美国梦”......
日期:09-12
苹果联合创始人谈自动驾驶 已经失去信心
近日,苹果公司联合创始人史蒂夫•沃兹尼亚克公开表示,目前对自动驾驶汽车失去信心。...
日期:09-30
方行CEO王梓鉴:优化创企现金流只需这3步
8月23日,在由创头条主办的2018中国众创空间特色发展大会上,方行CEO王梓鉴受邀出席,并为大家带来......
日期:08-24
ofo从登顶神坛到跌落低谷,戴威的成功是否是昙花一现
在这个“互联网+”创业之风席卷全球的今天,越来越多年轻气盛的90后怀抱满腔热情相继踏上......
日期:09-05
王兴:美团点评已成为国内最大服务业电商平台之一
9月6日,美团点评在香港举办上市新闻发布会,联合创始人、董事长兼CEO王兴在会上表示,平均每4个中......
日期:09-06
凹凸租车陈韦予:“汽车即服务”时代即将到来
未来你还需要拥有一辆车吗?当“共享”概念渗透至整个社会,曾有人提出过这样一个最极端的......
日期:09-26
李飞飞正式宣布离职谷歌:重返斯坦福任教
李飞飞正式宣布离开谷歌回到斯坦福任教,几周前宣布离职的CMU计算机科学学院院长Andrew Moore接任谷......
日期:09-11
马斯克与SEC和解:辞去特斯拉董事长职务
9月30日消息 根据外媒华尔街日报的报道,马斯克将继续担任首席执行官,但必须辞去特斯拉董事长职务......
日期:09-30
光大集团董事长李晓鹏到访特斯联 打造新经济核心引擎
9月25日,中国光大集团股份公司党委书记、董事长李晓鹏莅临光大集团下属企业光控特斯联(上海)信息科......
日期:09-26
失落的传奇:纳德拉如何找回微软的使命感?
北京时间8月21日消息,微软公司是史上最成功的公司之一,但是如今已今非昔比。微软CEO萨提亚·......
日期:08-21
2018云栖大会| 友盟+ 刘延明:数据开启智慧零售的升级引擎
2016年云栖大会,马云第一次提到“新零售”,称未来的十年、二十年、没有电子商务这一说......
日期:09-28
《互联网天地》封面人物陈磊:让中国引领今天的技术变革
近日,由国家工信部主管、中国互联网协会主办的协会会刊《互联网天地》邀请迅雷集团CEO、网心科技CE......
日期:09-10
庄卓然:每100个88VIP会员里有38个是优酷新VIP会员
9月20日,2018年优酷秋集在杭州举行,优酷对外发布了未来要上档的百余部新品剧综。秋集会上,阿里巴......
日期:09-22
2018云栖大会| 友盟+ 刘延明:数据开启智慧零售的升级引擎
2016年云栖大会,马云第一次提到“新零售”,称未来的十年、二十年、没有电子商务这一说......
日期:09-28
贾朝晖首谈联想智能办公全景图定义第一代智能PC
2018年9月27日,联想创新科技大会 (Lenovo Tech World 2018)进入第二天日程,在今天的大会上,联想......
日期:09-27
程维与戴威的对决:下个冬天不再来
“ofo永远不会放弃。”在最近一次的谈判中,戴威对程维扔出了这句话。...
日期:09-26
李彦宏将现身首届“智博会” AI界“C位”将带来哪些惊喜
说起重庆,大家都会想到让人流口水的火锅、动漫场景般的洪崖洞、穿楼而过的地铁。不过近日,重庆还......
日期:08-22
教父徐小平“割”了谁的命?
徐小平老师的革命召唤 自从3点钟无眠区块链微信群的火点燃了无数人对区块链的欲望。那真格......
日期:08-24
专访IFS亚太、中东及非洲大区总裁Stephen Keys
企业数字化转型是一场敏捷化竞赛 IFS亚太、中东及非洲大区总裁 Stephen Keys 云......
日期:09-21